Pour la vente au détail en ligne, les produits retournés constituent un énorme problème. C’est ce que les représentants des boutiques en ligne et des livreurs de colis ont expliqué à l’agence de presse Bloomberg.
On constate que près d’un tiers de toutes les commandes en ligne font l’objet de retours par les clients. Dans les magasins physiques, la proportion d’articles retournés est d’environ 9 %.
Selon Bloomberg, c’est la conséquence des livraisons gratuites offertes par de nombreux vendeurs en ligne. Elles inciteraient les consommateurs à être moins sélectifs dans leurs achats.
Les ventes en ligne progressent 3 fois plus rapidement que les ventes physiques, et ce phénomène peut être principalement attribué à la livraison gratuite qui est souvent offerte afin d’attirer plus de clients, explique Bloomberg.
Mais cela a induit un effet secondaire préjudiciable : les commerces en ligne sont confrontés à une explosion des retours.
Selon la société de messagerie United Parcel Service (IPS) le traitement des articles retournés peut atteindre des niveaux pouvant représenter entre 20 et 65 % du total des coûts de vente.
Dissuader les retours
Un rapport du livreur de colis américain montre que 75 % des acheteurs en ligne ont retourné des articles au moins une fois cette année. Selon les experts, il est donc compréhensible que des stratégies soient mises en place pour limiter les coûts de ces frais de retour.
Dans ce contexte, certains détaillants ont décidé de fournir plus d’informations, y compris en incluant des photographies. Ils espèrent ainsi que les produits répondront mieux aux attentes du client. En conséquence, les marchandises seraient retournées moins rapidement.
D’autres tentent de dissuader les retours. Jet.com, la filiale en ligne du géant de la distribution américain Walmart offre ainsi un rabais sur le prix de vente si le consommateur renonce à son droit de retourner la marchandise.
Selon l’étude d’UPS, il peut être judicieux de demander aux clients de rapporter l’article dans un magasin physique. Non seulement, on constate que 58 % des clients ont une préférence pour un remboursement dans un commerce physique, mais de plus, 66 % profitent de cette visite pour effectuer un autre achat.
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